Quais os direitos do viajante que teve voo cancelado por conta da nova onda do Covid

Com a nova onda de casos de Covid-19 e de Influenza, as companhias aéreas voltaram a cancelar voos de última hora. O motivo mais recorrente é a falta de tripulantes, já que muitos funcionários estão infectados e afastados do trabalho. O reembolso é direito do cliente que teve voo cancelado e deve ser feito em até sete dias a partir da solicitação.

Atualmente, as regras válidas são as do Código de Defesa do Consumidor e da Resolução 400, de 2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). De acordo com as normas vigentes, mesmo que um voo seja cancelado por motivo de força maior - como nos casos da nova variante ômicron - o consumidor tem direitos. 

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Conforme o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), o passageiro deve ser reembolsado no prazo de até sete dias ou ser reacomodado em outro voo. Além disso, o consumidor pode também remarcar a viagem sem qualquer multa. 

A Lei nº 14.034/2020, aprovada pelo Governo Federal, determinava medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em decorrência da pandemia da Covid-19. A norma estabelecia o prazo de até 12 meses para as companhias aéreas reembolsarem o consumidor em caso de cancelamento de voo. Desde o início de 2022, ela deixou de valer. 

Direitos do consumidor no aeroporto

É direito do cliente obter informações detalhadas sobre a situação do  seu voo. Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), caso o passageiro tenha comparecido ao aeroporto sem ter sido informado sobre o cancelamento, a companhia aérea é obrigada a oferecer assistência. 

A Resolução 141/2010 da Anac prevê que o passageiro pode cobrar da companhia aérea os seus direitos. Ele deve contar com comunicação, alimentação e acomodação, conforme o seu tempo de espera em cancelamentos ou atrasos nos voos. 

Vale lembrar que, depois de uma hora de atraso ou cancelamento do voo, a companhia deve fornecer algum tipo de comunicação aos passageiros. Após duas horas, é incluída a alimentação e, a partir de quatro horas, o cliente tem direito, inclusive, à hospedagem ou acomodação com transporte, se necessário.

Como assegurar os direitos em problemas com voos

Depois de atraso ou cancelamento do voo, a primeira medida que o consumidor precisa tomar é recorrer à companhia aérea para buscar solucionar o problema. O passageiro pode registrar sua reclamação por meio do balcão de atendimento, do escritório comercial da empresa ou do SAC. 

Caso não seja possível resolver os problemas com voo diretamente com a companhia, o cliente deve registrar uma reclamação no Procon e acionar a Justiça. É importante anotar os protocolos de atendimento, solicitar a declaração de atraso ou cancelamento e guardar a passagem aérea. 

Além disso, vale registrar a reclamação também no escritório da Anac, dentro do aeroporto. Quaisquer documentos que comprovem os problemas sofridos podem ser usados, como recibos de despesas, comprovantes de eventos perdidos em função do atraso ou do cancelamento e fotografias. 

Se a companhia aérea não atender à escolha e ao direito do consumidor, ele pode, ainda, abrir uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e aos Procons.