Após Hurb e 123 Milhas, cuidados ao contratar pacotes de viagens

Nos últimos dias, os brasileiros viram atônitos o cancelamento de pacotes promocionais ofertados pela agência de viagens digital 123 Milhas. O caso gerou preocupação, sobretudo porque há poucos meses, em abril, outra agência de viagens digital, a Hurb, passou por processo similar.

Em comum, além de serem digitais, as duas empresas trabalham com pacotes promocionais de datas flexíveis, ou seja, no momento da compra, não há uma data específica para a viagem. A prática, aliada a meios distintos, oferta preços mais baixos ao consumidor, o que atrai muitos clientes, mas também, recentemente, gera muitos problemas.

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Para evitar que o sonho da viagem se transforme em pesadelo, a Gazeta de S. Paulo ouviu Alan Guizi, professor do curso de Turismo da Universidade Anhembi Morumbi, e Paulo Sergio Ferro, advogado especialista em Direito do Consumidor, do escritório Trajano e Ferro Advogados, que dão dicas para a compra segura de pacotes de viagens.

Compra segura
Segundo os especialistas, o primeiro passo para uma compra segura quando o assunto é pacote de viagens é pesquisar. Em outras palavras, se informar sobre a empresa antes de assinar o contrato.

“A empresa precisa ser registrada no Ministério do Turismo e, preferencialmente, ter um local físico para atendimento”, orienta Paulo Sérgio.

Além disso, informa o advogado, vale pesquisar sobre a taxa de reclamações e resolução de problemas da empresa junto ao Procon-SP.

As redes sociais também são aliadas na busca por informações da empresa, visto que, hoje em dia, muitas pessoas costumam cobrar a resolução de problemas por este meio.

De olho no contrato
Após escolher a empresa, o consumidor deve ficar atento ao contrato. O professor Alan aconselha evitar a compra de pacotes sem data pré-definida e ressalta que tudo que for acordado deve constar do contrato.

“Primeiramente, a pessoa deve evitar a todo custo comprar uma viagem sem a devida definição das datas, já que, como visto, não se pode prever condições de mercado que assegure esse tipo de operação. Dessa forma, exija sempre um contrato, onde se descreve exatamente os dias e serviços contratados para cada dia da viagem. Este contrato será o resguardo do cliente, caso seja necessário exigir seus direitos”, diz Alan.

Fuja de preços excessivamente baixos
Ainda que se queira economizar, os especialistas são claros: as pessoas devem desconfiar de preços excessivamente baixos. Isso porque, a chance de a viagem resultar em problemas são altas.

“É preciso desconfiar de valores muito abaixo do praticado pelo mercado. As variantes que compõem o preço dos produtos e serviços (em especial o câmbio) são os mesmos em qualquer situação. Sendo a oferta em valor muito abaixo do mercado, importante que o consumidor adote cautelas”, comenta Paulo.

Isso não significa que o consumidor não possa economizar. Para garantir preços mais baixos, Alan aconselha combinar dois ingredientes: pesquisa e antecedência.

“Existem algumas dicas que costumamos dar para se encontrar valores baixos dentro das condições adequadas de mercado, como não reservar o transporte aéreo e o hotel em datas muito próximas da viagem. Assim, vale consultar e acompanhar a evolução dos valores com o máximo de antecedência possível, geralmente começar a consultar e acompanhar valores com pelo menos 5 meses de antecedência, especialmente se são internacionais, de modo que possa aproveitar datas promocionais que aparecerem”, explica o professor.

Alan aconselha ainda ser flexível com as datas de ida e volta.  “Geralmente, se no dia em que procuramos está com um valor mais alto, é possível que um dia antes ou um dia depois se encontre um voo ou hospedagem com um preço mais atrativo. Neste sentido, também é ideal ser flexível com aeroportos, pois isso também influencia nos preços, por conta de custos e taxas aeroportuárias para as companhias aéreas, demandas e fluxo de passageiros, localização geográfica (mais próximo ou distante da cidade). Então, mais uma vez, não se prenda a um único aeroporto se no destino ou no entorno dele, houver outros aeroportos”, argumenta Alan.

O professor lembra ainda que as viagens costumam ser mais em conta fora dos períodos de alta temporada. Assim, diz ele, se possível, “procure viajar fora das férias tradicionais, que certamente a viagem será consideravelmente mais barata”, diz.

O que fazer se algo der errado?
Ainda que se tome todos os cuidados, ninguém está livre de ter problemas com pacotes de viagens. Caso aconteça, os profissionais aconselham tentar resolver com a empresa. Se não for possível, buscar a ajuda de agências de reclamação, de proteção ao consumidor, como o Procon, ou até mesmo da Justiça.

“É muito importante que o consumidor exija todo tipo de documentação comprobatória no momento da compra, que conste todos os detalhes dos serviços contratados. Além disso, ele deve guardar todas as informações sobre cancelamentos, remarcações e reembolsos, datas e valores pagos além da forma de pagamento adotada para que, em caso de problemas, esteja devidamente resguardado em seus direitos e possa cobrar a empresa de qualquer dano ou prejuízo sofrido”, lembra Alan.

Hurb e 123 Milhas: entenda o que aconteceu
De acordo com o professor Alan Guizi, empresas como Hurb e 123 Milhas são agências de viagens online, ou como usualmente se fala no turismo, são OTA (do inglês, Online Travel Agency). Isso significa que elas possuem um modelo de negócio voltado especialmente às vendas e reservas de serviços turísticos de maneira on-line, que dependem de o próprio cliente fazer e gerenciar suas reservas, como seu aéreo e sua hospedagem.

O professor diz que tal fato não significa que as empresas são menos confiáveis que as demais, mas que elas possuem menos capacidade de atendimento com a mesma rapidez às necessidades dos clientes.

No que diz respeito aos problemas enfrentados pelas duas empresas, tanto a 123 Milhas quanto a Hurb falharam no oferecimento de pacotes promocionais, com preços abaixo das médias praticadas em mercado, por serem vendidas com datas de viagens flexíveis, ou seja, que não possuem uma data previamente definida para a viagem. Tal prática, explica o professor,  “esbarrou em alguns contextos, como o retorno das viagens pós-pandemia o que fez subir as demandas por viagens e, somando-se aos contextos econômicos atuais, a inflação de preços desses serviços, resultando na impossibilidade dessas empresas de alocar seus passageiros nos serviços contratados dentro dos valores esperados o que, consequentemente, impediu que as empresas honrassem seus contratos.”