Exclusivo: máquinas de bilhete da CPTM e Metrô operam com defeitos em SP

Desde que iniciou o fechamento das bilheterias nas estações de trem e metrô, em 8 de outubro, o Governo de São Paulo sugere que os passageiros utilizem máquinas de venda automática de bilhetes do tipo QR Code. Mas os equipamentos, que, segundo o governador de São Paulo João Doria (PSDB) propiciam "facilidade e agilidade", na verdade têm causado atraso na compra das passagens, gerando filas nas estações e muito estresse para aqueles que dependem do transporte sobre tilhos.

A reportagem da Gazeta esteve em diferentes estações nos meses de fevereiro e março deste ano para verificar o funcionamento dos guichês automáticos e encontrou vários problemas. A maioria deles relacionados à demora no processamento da operação de compra do bilhete ou ao não funcionamento geral dos equipamentos.

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É o que acontece na estação Consolação da Linha Verde do Metrô. No equipamento testado, é difícil até mesmo iniciar o processo de compra. As operações mais elementares, como exibir qual o tipo de operação inicial o usuário deseja realizar - compra de QR Code ou recarga do Cartão Top - demoram pelo menos 1 minuto para serem processadas.

No vídeo abaixo, gravado no último sábado (12), é possível ver que, após um toque inicial na tela para iniciar a operação de compra, o sistema entra em estado de espera e exibe, por um longo período, a mensagem "iniciando configurações", antes de dar acesso às opções de compra. 

Na estação Consolação do Metrô, a máquina de venda de bilhete demora mais de 1 minuto para começar a operar. Vídeo: Joseph Silva/Gazeta de S. Paulo

Não longe dali, na estação Sé, da Linha Vermelha do Metrô, o problema foi o não funcionamento do equipamento. A reportagem da Gazeta não conseguiu comprar um bilhete QR Code no totem de venda automática. Mais uma vez o defeito pareceu estar relacionado à instabilidade no funcionamento do sistema, mas, de forma diferente do que foi visto na máquina da estação Consolação, o sistema sequer chegou a exibir as opções de compra. 

No caso da estação Sé, ainda existem bilheterias com atendentes como alternativa à compra automática. Mas este não é o caso de outras estações, como a Antonio João, da linha 8-Diamante, operada pela empresa ViaMobilidade. Na estação não há bilheteria com funcionários para quem chega pela entrada que dá acesso à plataforma dos trens com destino à Capital. Além disso, na plataforma em questão, existe apenas uma máquina automática de venda de bilhetes.

Ainda nesta estação, que fica em Barueri, na Grande São Paulo, quando os passageiros não conseguem comprar o bilhete na máquina da Autopass, são obrigados a atravessar a pé linha dos trens para ter acesso à bilheteria com funcionário. Existe um simplório protocolo de segurança para evitar acidentes: funcionários fecham um portão para impedir a travessia dos passageiros pela linha sempre que os trens se aproximam. Um aviso sonoro também é emitido sempre que isso acontece. Veja como funciona:

Passageiros têm de se arriscar atravessando linha dos trens para comprar passagem na estação Antônio João, em Barueri. Vídeo: Joseph Silva/Gazeta de S.Paulo

Já na estação Carapicuíba, da mesma linha, a Reportagem encontrou o caso mais emblemático. Ali, a primeira máquina de venda de bilhete testada simplesmente não funcionava. Após o primeiro toque no visor do equipamento, o sistema demorou mais de três minutos até reiniciar (veja no vídeo abaixo). No teste feito abaixo, a Reportagem simulou uma recarga no Cartão Top, defendido pelo Governo de São Paulo como substituto do Cartão BOM, a ser descontinuado neste ano.

Máquina de venda de bilhete QR na estação Carapicuíba demora mais de três minutos e depois se reinicia. Vídeo: Joseph Silva/Gazeta de S.Paulo

Problemas com lentidão de 1, 2 ou 3 minutos, como os que foram encontrados nas máquinas da Autopass, parecem pequenos, mas podem se tornar gigantescos quando multiplicados pelo número de passageiros que tentam utilizar estes totens. Cerca de 10,5 milhões de pessoas utilizam por dia os transportes operados pelo metrô, trens e ônibus da região metropolitana de São Paulo. Os dados são de 2019, período pré-pandêmico, segundo a Secretaria de Transportes Metropolitanos.

Usuários reclamam dos problemas nos totens

Morador de Francisco Morato e usuário do Cartão Top, Celso Cunha afirma que também tem enfrentado problemas para utilizar os terminais de venda de bilhetes e recargas das estações da região onde reside. "Ontem a noite tentei recarregar o top ou o bom fiquei mais de meia e não consegui, inclusive bloqueou meu cartão de debito. Tive que ir até o posto da moratense aonde consegui recarregar o BOM e ainda bem que tinha um dinheiro mas não era a quantia que queria colocar", conta.

Não é difícil encontrar reclamações sobre dificuldades no uso das máquinas nas redes sociais. Passageiros chegam a reclamar que têm sucesso em concluir a recarga, mas não conseguem utilizar os créditos e tampouco obter reembolso nestes casos.

Outra reclamação frequente na internet, por parte dos clientes que usam os serviços disponibilizados nas estações pela Autopass, é a qualidade do atendimento prestado pela empresa quando os usuários tentam solucionar problemas por telefone.

Um dos passageiros ouvidos pela Gazeta conta que sequer conseguiu obter o cartão Top. "Eu tenho o cartão Top senior e até hoje não consegui desbloquear. Já fui num posto de atendimento e lá a funcionária informou que a liberação do Top será a partir do mês de abril, talvez.", disse o aposentado Antonio Monteiro.

O que diz o Governo de SP

A Gazeta entrou em contato com a Secretaria de Transportes Metropolitanos sobre os problemas encontrados nas estações. A pasta afirma que todos as máquinas de venda de bilhetes QR Code e de recarga de cartões estão funcionando normalmente e não apresentou um plano de averiguação das irregularidades encontradas pela Reportagem. Veja a nota da empresa na íntegra abaixo:

As 17 máquinas de autoatendimento instaladas nas estações Consolação, Sé, Antônio João e Carapicuíba estão funcionando normalmente e sem nenhuma intermitência, permitindo tanto a compra de bilhetes QR Code como recargas dos cartões TOP e BOM.

As máquinas de autoatendimento estão presentes em 100% das estações do Metrô e da CPTM, com um parque instalado de mais de 800 equipamentos para a compra do Bilhete Digital QR Code.

Lembramos que os bilhetes de Metrô e CPTM também podem ser comprados antecipadamente pelos canais oficiais do TOP no WhatsApp (11.3888.2200), pelo aplicativo TOP e em mais de 8 mil pontos comerciais distribuídos na capital e região metropolitana, que podem ser conferidos no site boradetop.com.br.

No caso da Estação Antônio João, na Linha 8-Diamante da Via Mobilidade, que contava com duas bilheterias, teve uma delas fechada no início de 2020 por conta da pandemia. No local, os passageiros tem à disposição máquinas de autoatendimento disponíveis para venda de bilhetes QRCode. A segunda bilheteria, localizada na outra entrada da estação, segue em funcionamento. Os passageiros podem acessá-la através da passagem em nível do local.

Os vídeos gravados pela Reportagem da Gazeta entre os dias 14 de fevereiro e 12 de março deste ano.